¿Qué es el soporte técnico vía chat?

Un chat de soporte al cliente puede definirse como una tecnología presente en las plataformas de mensajería, a través de la cual los representantes de una empresa ofrecen soporte a sus clientes.

La definición más habitual de un HelpDesk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de forma masiva, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones.

¿Cómo funciona y trabaja un HelpDesk?

¿Cómo funciona un helpdesk? El helpdesk ofrece un único punto de contacto para que los usuarios obtengan ayuda. Las solicitudes e incidentes se administran mediante un software que permite crear Tickets de Soporte, realizar seguimiento de incidentes y priorizar casos, entre otras funciones.

• ¿Por qué es importante el soporte técnico en tu empresa? 
• Soporte técnico telefónico. …
• Soporte técnico por chat. …
• Soporte técnico presencial. .
• Soporte técnico a distancia.
• Cliente indeciso. …
• Cliente silencioso. …
• El cliente que habla.

• La capacidad de ordenar en una misma base de datos mensajes realizados a través de distintas vías (teléfono, email, chat, formulario de página web, etc.).
• Ofrecen una importante variedad de planes con distintas tarifas para estar a disposición tanto de pequeños empresarios como de grandes compañías.
• Funcionan en la nube. Así, pueden ser utilizados por distintos usuarios en diferentes ubicaciones al mismo tiempo y estar disponibles en los teléfonos móviles a través de aplicaciones propias.
• Disponen de servicio de asistencia técnica ante posibles incidencias.

Funciones del HelpDesk

Proporciona un único (o múltiple) punto de contacto para que los usuarios puedan obtener ayuda para la solución de problemas, obtener respuestas a preguntas y resolver problemas conocidos.

Un Helpdesk maneja generalmente sus solicitudes a través del uso de software, como sistemas de seguimiento de problemas, los cuales implican a menudo el uso de un «gestor de fallos locales» o Local Bug Tracker (LBT).

Este sistema permite que el servicio de asistencia realice un seguimiento y ordene las solicitudes del usuario con la ayuda de un número único, y puede clasificar con frecuencia problemas por el usuario, programa de ordenador o categorías similares.

Muchas aplicaciones de software están disponibles para apoyar la función de asistencia.

• Algunos Helpdesk permiten hacer informes sobre la actividad periódica de la empresa. Este tipo de software con Sistema de Tickets suele tener un amplio abanico de tarifas disponibles para ajustarse al presupuesto de cada empresa. 
• Muchos de los Helpdesk ofrecen pruebas gratuitas para que los usuarios estimen si consideran oportuno o no convertirse en clientes, pero si se desea sacarle el máximo partido lo normal es hacerse con un plan de pago.
• HelpDesk es un servicio de gestión que se encarga de recibir, administrar y resolver las solicitudes, ya sean de clientes o de los colaboradores de una organización.
• Generalmente las empresas lo utilizan para centralizar y gestionar las incidencias con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.

Definición:

Un HelpDesk es un recurso de comunicación que sirve como canal de comunicación tanto para el cliente como para el empresario.

Permite almacenar todos los mensajes intercambiados por el interlocutor y hacer una base de datos de seguimientos e incidencias mediante un Sistema de Ticket único para cada una de ellas.

Es una herramienta de marketing muy valiosa porque refuerza la organización y la eficiencia de una empresa.

Principalmente se usa para dar información o resolver dudas a un determinado usuario en relación a los productos y servicios de las empresas u organizaciones.

En definitiva, el propósito de un Helpdesk es en esencia, solucionar problemas o proporcionar orientación acerca de determinados productos o incidencias.

Funciona de forma muy sencilla: Los clientes contactan con el servicio de asistencia ante un problema o duda. Uno de los empleados de la compañía responde a la solicitud del cliente.

El HelpDesk ayuda a hacer el seguimiento a través de los diferentes canales desde un mismo software tras asignar a la petición un número único de Ticket.

El soporte a través de HelpDesk no es solo utilizado por clientes, también está diseñado para proporcionar asistencia a empleados.

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